AWS在其自動語音辨識服務Amazon Transcribe，加入了新功能，讓用戶直接呼叫單一API，就可以從客戶對話中，擷取深入分析資訊。這不只是Amazon Transcribe的新功能，也是AWS客服中心智慧（AWS Contact Center Intelligence）的關鍵功能，想要嚐鮮的用戶，現在可以在AWS控制臺啟用。
對於銷售團隊來說，與潛在和現有客戶對談的時機，便是了解需求的機會，透過了解客戶來電的主要原因，並且衡量客戶對特定銷售宣傳的興趣與反應，便有機會促成交易，AWS提到，雖然企業所使用的客服中心供應商各異，但都希望在不同的應用程式中添加來電分析功能。
企業需要分析的內容類型，不只是通話，有可能是網路音訊以及視訊電話，而這通常需要綜合運用人工智慧服務和專門的機器學習模型，而Amazon Transcribe通話分析功能便是能夠滿足這項需求的解決方案。通話分析是建立在Transcribe的自動語音辨識功能之上，Transcribe通話分析新增專門針對客戶通話的高精確度轉錄，以及可操作的分析功能，透過簡單的API呼叫，開發人員就可以快速地從任何應用程式添加來電分析，並且從對話中擷取分析，而不需要額外建構人工智慧工作管線，或是訓練自定義機器學習模型。
Transcribe通話分析的主要功能，包括21種語言的通話轉錄，並提供問題偵測，通話分析會從通話中，挑選出一組最短的連續字詞，來表達客戶打電話來的原因，而且這個功能開箱即用，不需要任何配置或是訓練。
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堆高機，又稱叉架起貨機或叉式起重車，香港稱為鏟車，中國大陸稱為叉車，台灣國語稱為堆高機，台語俗稱豬哥（ti-ko），是指工廠、倉儲等地方對成件托盤貨物進行裝卸、堆垛和短距離運輸作業的各種輪式搬運車輛。國際標準化組織ISO/TC110稱為工業車輛。堆高機的發展於1920年代，今天在生產和倉儲運營過程中它已成為不可或缺的設備。
同時，通話分析功能還可以根據對話的特徵來分類通話，像是搜尋特定字詞或是片語，也可以偵測非對話時間、中斷或是分析客戶和代理的情緒。另外，也可以針對文字轉錄和相對應的音訊檔案中的敏感資料進行編輯。
企業可以使用Amazon Transcribe通話分析來偵測通話中的一些關鍵事件，創建規則來標記客戶打斷代理，或是表現出負面情緒，說出「叫你們經理來聽」的通話，針對這些溝通不順的情況，可以在日後進行分析檢討。用戶也可以分析通話的前15秒，來掌握客服代理是否使用預設的問候語，來評估代理的表現。AWS提到，常用的場景，便是創建規則來標記特定產品和服務被提及的次數，像是特定產品運作不良的情況，以快速掌握產品狀況。
除了使用Transcribe通話分析功能，用戶也可以使用其他人工智慧服務，像是Amazon Translate或Amazon SageMaker來建構自定義自然語言處理模型，以進一步處理文字轉錄。Transcribe通話分析功能現在於美東、美西、加拿大都已上線，而亞洲則在孟買、新加坡、首爾、東京和雪梨地區提供。
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